Статьи Клуба: аналитика, интервью, новости
Главная » 2012 Май 26 » Как не стать тем самым лохом? Рекомендации и обзор сайтов-помощников
Как не стать тем самым лохом? Рекомендации и обзор сайтов-помощников |
 Итак. Мы задали вопрос: Как не стать тем самым лохом? И сразу краткий ответ – не пользоваться скидочными сервисами! Ну а если Вы решили пользоваться, то вот Вам большой текст, который должен включит Вам мозги и научить Вас: - думать до покупки, а не только после, - искать и читать полезную информацию, - грамотно обращаться в службу поддержки, - делиться своим успешным опытом, а не писать, что Вас обманули и Вы очередной тот самый лох. АНТИ-ПОПУЛЯРНОСТЬ ИЛИ ПОПУЛЯРНОСТЬ АНТИ?
сНа волне популярности скидочных сервисов по купонам, появилась волна сайтов анти-купонов, которые ставит своей целью информационной борьбы с этими самыми сервисами. Основная причина роста количества таких «анти» в том, что с безудержной гонкой скидочных сервисов в количестве предложений, снижается само качество этих акций. Но и эта не вся беда. Каждая уважающая себя и своих клиентов интернет-компания, да и вообще компания, должна иметь не только безупречный сервис, но и безукоризненно оперативную и качественную службу поддержки. Нарекания к таким службам появились с самого начала работы купонных сервисов в 2010 году. Сначала списывали такую неудовлетворительную работу на нехватку сил из-за малых бюджетов, потом было бурное развитие и не до этого было, сейчас – это преднамеренная часть большого бизнес-плана. БЫТЬ ПЛОХИМ ИЛИ ХОРОШИМ?
О чем идет речь? О том, что многим интернет-сервисам первого эшелона выгодно, чтобы их служба поддержки работала для клиентов неудовлетворительно. По идее, которая должна работать в хорошей компании, если у клиента возникают проблемы, то служба поддержки должна заботливо решить эту проблему. А умное руководство должно анализировать частые проблемы клиентов, и делать все возможное, чтобы сводить эти проблемы на нет. А в случае серьёзных промахов, идти напрямую на контакт с клиентами, признавать свои ошибки, компенсировать хотя бы минимально допустимые издержки клиентов какими-то полезными бонусами, чтобы побеспокоиться о своей репутации.  Но не тут-то было. Идея скидочных сервисов пришла к нам из-за границы, где более цивилизованно работают. А у нас в России мало кто бизнес строит на десятки и сотни лет, скорее по-быстрому хапнуть мешок денег и сбежать … в ту самую «заграницу».
СРОКИ ОТВЕТОВ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ
Итак, российским скидочным сервисам выгодно, чтобы проблемы клиентов не решались. Клиент, обратившись в службу поддержки, полагает, что он будет как минимум важен со своей проблемой и сможет получить вразумительный ответ в ближайшие сроки – хотя бы в течение нескольких рабочих дней. Но реалии такие, что ответ чаще всего приходится ждать от одной до двух недель. И, соответственно, вся дальнейшая переписка, в случае предоставления дополнительной информации или вопросов от клиентов, с такой же задержкой от клиента. Стоит здесь напомнить, что купон имеет ограниченный срок действия. И чем больше времени идет ответ, тем меньше времени остается до срока окончания действия купона. Расчет идет на то, что клиент один раз напишет, и забудет о проблеме или сам ее решит, и деньги останутся у сервиса. Поэтому, ответ может и вовсе не дойти, или дойти уже после срока окончания. Тем самым, решать (равно помогать) или, в крайнем случае, возвращать деньги за купон (если помочь действительно нельзя, потому что 1/3 проблем всё-таки можно решить мирно, связав Поставщика с Клиентом). КАЧЕСТВО ОТВЕТОВ СПЕЦИАЛИСТОВ
Следующая проблема – это качество ответов службы поддержки. Клиент вроде читает ответ, но понимает, что это настолько шаблонный ответ, что порою может быть вообще не являться ответом на свое письмо. И ответ такого качества, напомним, клиенту приходилось ждать несколько недель. Та же выгодность такой позиции для сервиса – клиенту ответили, но проблему не решили. Клиент формальный ответ получил, и видит, что толку ноль от такого ответа. Клиент плюнет, а деньги останутся у сервиса. ОТКАЗ В РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
Далее, следует самая «болезненная» проблема – отказ в возврате денежных средств (на баланс или на расчетный счет в банке). Вы вроде обосновали свою проблему, и даже она может быть очевидной (Поставщик необоснованно отказал в услуге или вовсе исчез). Многие, прочитав такой ответ разочаруются. И сразу поверят на слово специалистам, которые процитировали в ответе правила сервиса. Но не многие эти правила и читали. В большинстве своем, отказы «специалистов» службы поддержки основываются не столько на правилах, сколько на команде о сокращении возвратов любыми способами. Самая выгодная позиция - это не защита, а нападение. Поэтому, клиент и получает письмо в стиле «сам дурак» - в возврате отказано. Но если клиент одумается, прочтет правила сервиса (публичная оферта), то поймет, что правда на его стороне, и что его претензия на возврат обоснована. СРОКИ ВОЗВРАТА ДЕНЕГ
Следующий бич последнего года - сроки возврата денег. Самый быстрый способ, который может занять до нескольких недель - это возврат денег на свой баланс в сервисе, которому выгодно то, чтобы деньги остались у него. Здесь две стороны медали. С одной стороны, для активного купономана это лучше, ведь все равно, скоро появится интересная акция, которую захочется купить. С другой - деньги не находятся в Вашем распоряжении, которые надо потратить только на акции этого сайта, а удачную акцию можно ждать не только несколько дней/недель, но и месяцев, потому что бывалый купономан уже много чего попробовал. Но в любом случае - решать Вам. Вы имеете полное право вывести денежные средства на свой расчетный счет. По закону Вы имеете полное право, если расплачивались своей банковской картой. Если у Вас были иные способы (платежные терминалы, электронные деньги), то с правовой точки зрения там есть свои нюансы, из-за которых требования вывода денежных средств на расчетный счет в банк может являться неправомерным (чтобы это не считалось отмыванием денежных средств согласно трактовке, как это написано в законе). В таком случае возврат на баланс скидочного сервиса получается единственным правильным способом. Если оплачивали картой, то здесь два варианта – возврат в виде отмены транзакции. Подходит в том случае, если покупка была совершена не более 30-и дней тому назад в момент решения проблемы, а не написания своего варианта. И писать заявление на возврат. Вас попросят указать кучу всяких данных, в том числе и паспортные данные (такое требование законно, так как оно позволяет Вас идентифицировать клиента как гражданина РФ), распечатать, подписать, отсканировать, и отправить по e-mail или, что реже, отправить обычным письмом Почтой России. КОНТРОЛЬ ЗА ВОЗВРАТОМ ДЕНЕГ
Клиенту также недостаточно будет написать одного письма с заявлением, соответствующему требованиям, но и надо будет контролировать такой возврат. Причиной того, является все те же самые действия, направленные на нежелание расставаться скидочными сервисами уже со своими деньгами. Деньгами клиента они были до момента покупки, а после – это уже денежки сервиса, которому надо платить по огромным счетам за аренду просторных офисов, гигантские бюджеты на маркетинг, на фонд оплаты труда, налоги, выплату кредитов банкам и дивидендов своим акционерам. А ведь аппетит приходит во время еды – почувствовав огромный рост, увеличивают бюджеты на все, привлекая все больше и больше новых клиентов, поэтому, может быть, им уже все равно на тех клиентов, которые уже расстались со своими деньгами. Поэтому, отправленные и принятые заявления могут еще также неделями и месяцами не обрабатываться. А клиенту те же самые «специалисты» могут «впарить» о том, что деньги с одного счета на другой счет через банк могут идти несколько недель, и что об этом надо волноваться клиенту и спрашивать у своего банка, а когда же придут уплаченные им деньги. Хотя деньги от одного банка до другог, как правило, доходят за несколько рабочих дней. ИНТЕРЕСНЫЕ ОТМАЗКИ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ
- Мы не получали Вашего письма / заявления. Да, такое может быть. Поэтому, надо писать через форму обратной связи на скидочном сайте, или ставить галочку в письме о сообщении о том, что когда будет письмо прочитано. На некоторых сайтах приходит авто-уведомление о принятии письма с присвоением номера обращения. Это и надо сохранять. - Ваше заявление содержит ошибки. Да, такое может быть. Но ведь тот, кто принимал заявление и писал о принятии, должен был проверить на полноту содержания всех сведений в заявлении. Иначе, для чего сообщать о принятии такого заявления в работу, если оно неполное? - Мы отправили Вам деньги за возвращаемый купон, поэтому, мы свое обязательство выполнили. Да, такое может быть. Но, крайне редко случается, что деньги идут не туда или идут очень долго. Поэтому, надо просить, чтобы выслали подтверждение оплаты – электронную копию платежного поручения, которую и надо проверить на возможные ошибки в цифрах или буквах. Вам обязаны ее предоставить как подтверждение выполнения своих обязательство по возврату денежных средств. ВАМ КУПОН СО СКИДКОЙ В РАЙ ИЛИ В АД?
Теперь, увидев своими глазами, какие «круги ада» клиенту в наше время может предстоять пройти, надо еще больше подумать, а стоит ли покупать то, что в принципе можно найти за такие же деньги, если очень сильно поискать. Надо только научиться определять фальшивые скидки и нехороших Поставщиков услуг, понимать риски приобретения таких купонов на том или ином скидочном сайте. Это необходимо, чтобы правильно оценивать свои возможные потери купона, денег и времени, за погоней реальной для Вас, а не написанной в заголовке, экономии. Выбирая недальновидную стратегию «максимум прибыли сейчас, чем потом», многие скидочные сервисы, являющиеся лидерами российского рынка, ставят на себе крест - не жирный, конечно, так как лохи всегда найдутся, а более узкий, что перспектив бурного развития ставится туманной. Ну подумайте, для кого работать надо будет, если не будет постоянных клиентов, которые должны являться основой для уважающей себя компании?  А с чего мы начинали? С того, что если компания уважает себя и своих клиентов, она не допустит пренебрежительного отношения к клиентам, и всячески постарается решить проблему клиентов! Конечно, всем не угодишь. И такое маловероятно, чтобы все были постоянно довольны. Но держать уровень недовольных клиентов хотя бы в диапазоне до 1-3%, ну максимум 5%, а не как сейчас. А сейчас, все достаточно плохо, так как постоянные клиенты скидочных сервисов в своем большинстве не удовлетворены ненадлежащей работой служб поддержки скидочных сервисов, за которую, между прочим, лидеры получают более миллиарда рублей выручки в год каждый!!! При этом, комиссия сервиса от этой выручки составляет до 50-60% (а в купонах на право скидки – все 100%). И за эти деньги, клиент вправе требовать оказание качественного сервиса! И что самое удивительное, на одном из популярных сервисов уже два раза в начале апреля (когда день смеха или день дурака) продавались купоны в рай или в ад, многие (60-70%) покупали в ад. О чем это может говорить? О том, что шутка удалась, или всё-таки о том, что многие пользователи являются мазохистами, зная, в какое "г" они могут вляпаться? Или это то самое "русское авось"? ОБЗОР САЙТОВ-ПОМОЩНИКОВ
Теперь обзор, умных помощников, которые помогают клиентам скидочных сервисов, бороться с ними же, чтобы защитить свои права. А должны банально дружить – сервис и клиент, быть на единой стороне, а не по-разную сторону баррикад. В общей сложности, сейчас есть несколько ресурсов в виде сообществ, которые всячески помогают не оставаться в лохах, которыми сделали «спецы» скидочных сервисов.  НетКупонам.ру. Дата создания – август 2011 года. Инициатором была Ольга Акунина, которая хотела купить на одном из сайтов робот-пылесос. Ее расследование по этой теме вызвало большой ажиотаж в Рунете. Это сподвигло ее создать отдельный сайт, на которым пострадавшие могли поделиться о мошеннических акций на купонных сайтах. Потом цели расширились, и уже каждый зарегистрированный пользователь мог поделиться своим мнением, предупредить о том или иной акции, которая содержит вводящую в заблуждение информацию, изначально нечестные условия, нереальность скидки или невыгодности самого предложения. Ведь очень много товаров (не все, а большинство) – это китайский нонейм, который стоит дешево и является одноразовым продуктом, который прослужит недолго. Далее, вырабатывались какие-то общие алгоритмы покупок, так как коллектив сообщества не против скидок в принципе. Лишь желание предупредить о том, что могут быть опасности. АнтиКупон.ру. Дата создания – декабрь 2011 года. Инициатором создания сообщества и группы в соц. сети стал некий неизвестный коллектив авторов, которые достаточно скрупулёзно стали проводить расследования, выявляющие мошеннические акции с купонами. Их стиль - аргументированно и последовательно приводить доводы и факты, подтверждая скриншотами. Это достаточно объемный труд, не только выявить, но и подготовить и опубликовать материал. Какие истинные цели и задачи стоят, авторы ЖЖ и соц. группы, не указывают в своих разделах о себе. Но судя по количеству опубликованных материалов за столь короткий срок, у них есть четкое желание как можно большее количество людей предупредить о купонных обманах. Клуб Скидок. Дата создания: июль 2010 года. Инициатором создания стал Всеволод Тюркин. Тогда еще, когда сайты стали появляться, как грибы после летнего дождя, была идея создать такое место, где можно было узнать обо всех таких скидочных сайтах, а также оставить свой отрицательный отзыв, чтобы его не стерли на самом скидочном сайте. В то время, еще была свобода слова на сайтах коллективных покупок (в то время они назывались именно так). Был создан форум, на которым размещались найденные в интернете как отрицательные, так и положительные отзывы. Это послужило дальнейшей базой для свободного общения. Потом люди стали регистрироваться и делиться своими отзывами. В то же время, сайт первый стал размещать у себя все купоны с разных сайтов. Сейчас это называется одним словом – агрегатор. Вскоре, это было очень трудоемким ручным процессом, и от этого пришлось отказаться. В это время, стали развиваться конкурирующие сайты, которые не брезговали «воровать» идеи. После этого, родился сайт Купонатор.ру, который в данное время агрегирует все предложения огромного большинства сайтов. А теперь, спустя два года, купонаторами называют любой сайт, что по сути неправильно. Надо сайты называть в два слова – скидочный сервис / купонный сервис / сайт купонов / сайт скидок и т.п. Форум Клуба Скидок развивался, появлялись все новые и новые отзывы. В данное время, это единственная площадка в рунете, на которой собрано самое большое количество ценной информации, и на которой открыто можно дискуссировать на любую купонную и скидочную тему с наибольшим количеством людей, в том числе и представителями скидочных сервисов и бизнесменов. Многие сервисы в свое время прислушивались и прислушиваются к мнениям участников данных сообществ. Некоторые стараются не замечать, чтобы не думать о том, что у их клиентов могут быть нерешаемые проблемы. Некоторые скидочные сайты, особенно те, которые считают себя лидерами рынка, пытались действовать грязными методами: сначала подкупить руководство Клуба, потом обманывать, потом шантажировать, потом угрожать. В общем, всячески пытаться помешать деятельности Клуба, в том числе и взломом административной части сайта. Это все лишь укрепило наши позиции, что Клуб шел верной дорогой, пусть и с финансовыми потерями. Администрация Клуба никогда не скрывала, что у него есть взаимоотношения со многими скидочными сайтами в виде участия в партнерской программе. Однако, это никак не должно было противоречить редакционной политике сайта – размещение аргументированных правдивых отзывов, как положительных, так и отрицательных. Основная задача – рассказать о том, что благодаря скидочным сервисам можно получить выгоду, но и можно потерять, получив ущерб. Администрация Клуба всячески старалась и старается сделать рынок более цивилизованным, чтобы как и было заложено в идее таких скидок, было выгодно всем трем сторонам – Пользователю, Предпринимателю, Сервису. Но из-за жадности последних, страдают первые, а вторые принуждаются к обману. К сожалению, проблема наживы на лохах, в числе которых может оказаться любой, тема неисчерпаемая. Сайты-помощники стараются предупредить, и кого-то это спасает. Но клиенты начинают читать тогда, когда уже «вляпаются», а не до того, как обойти «грабли», на которых "черт шишку уже набил". Источник: Клуб Скидок. Автор: Тюркин Всеволод. |
|
|
Порекомендуйте ее своим друзьям:
Оцените, пожалуйста, статью по пятибальной системе
Выскажите свое мнение оставьте комментарий!
А после этого рекомендуем почитать еще достаточно интересные статьи:
| Всего оставлено комментариев: 0 | |
