Статьи Клуба: аналитика, интервью, новости

Как к Вам пришла идея создания купонного сайта летом 2010?

Идея создания нашего проекта Скидка ЕСТЬ! (www.skidkaest.ru) пришла еще весной 2010 года. Конечно, прототипом, как и для всего российского рынка в этом сегменте, стал Groupon и еще ряд американских проектов. Было интересно наблюдать над первыми шагами Darberry и Biglion в России, и когда стало понятно, что это может прижиться и у нас в стране, приступили к реализации.

За более чем год работы, Вы провели более 1500 скидочных акций. В основном все эти акции – это купоны на право скидки. Почему именно этот вид купонов стал основным, и Вы не продавали купонов-сертификатов?

Изначально выходя на рынок, мы взяли для себя концепцию продажи купонов, предоставляющих право скидки, что было отличительной чертой Скидка ЕСТЬ!. В этой модели есть ряд как плюсов, так и минусов и для Клиентов, и для Партнеров.

Из положительных:

1. Летом 2010 года это все было достаточно ново для Пользователей, особого доверия к новым проектам не было. И нам показалось, что новым Пользователям будет проще заплатить 100 рублей, чем сразу 1 000 для того, чтобы что-то попробовать.

2. Наверное, ни для кого не секрет, что бывают отказы от купонов по обоснованным причинам и неудачные акции, поэтому изначально все проекты подобного плана возвращали и продолжают возвращать средства на внутренний счет Пользователей. Природа этой тенденции проста: с оплаченных Клиентом денег сначала берется % платежными шлюзами, а после поступления средств на счет компании они облагаются еще и налогами. В итоге, суммы до и после значительно отличаются, что не позволяет проявить лояльность к Пользователю. Оперируя малыми суммами, легче договориться с людьми и больше возможностей пойти им на встречу.

3. С точки зрения Партнера – это дает зачастую возможность исключить потери на комиссии платежных шлюзов, а так же получать средства в процессе непосредственного обслуживания Клиентов, не ожидая завершения акции (+ дополнительно оговоренных сроков).

Из отрицательных сторон, наверное, можно отметить неудовлетворенную часть аудитории, которой проще оплатить 1 раз в 1 месте и спокойно идти за услугой. Да и вариант дарения купона, предоставляющего право скидки, не очень удачен.

Если речь идет о купонах на право скидки, которые подразделяются на две категории: купон на право безлимитной скидки (к примеру, 100 рублей за купон, по которому можно оплатить счет на любую сумму в ресторане со скидкой 50%) и лимитированной скидки (к примеру, купон за 100 рублей дает право воспользоваться строго определенной услугой по фиксированной цене). Если первый вид купонов понятен, так как выгода зависит от того, насколько много человек пьет или ест (употребляет услуг для себя за раз), то во втором Пользователь сначала платит сайту, а потом непосредственно Вашему Партнеру. Отсюда возникает момент, что если посчитать его затраты, то размер скидки получается не такой, какой указан. Иными словами, покупая купон на лимитированную услугу, скидка в 50% превращается, к примеру, в 40%, так как учитывается цена купона. Как Вы можете прокомментировать, что, по сути, Пользователь вводится в некоторое заблуждение о реальном размере скидки?

Когда мы наконец определились с формулировкой «купон, предоставляющий право скидки», как раз и встал вопрос как поступать. Мы пытались пересчитывать скидку в течение недели с учетом стоимости купона, но для Пользователей это оказалось совершенно непонятно и вызывало массу вопросов. В дополнении к этому возникли проблемы и с Партнерами, которые настаивали на указании скидки, прописанной в договоре.

В итоге было принято решение оставить купон вне каких либо сумм. Действительно, скидка в итоге получается не совсем обозначенной, но любой здравомыслящий человек легко складывает цену купона с ценой услуги и понимает интересно ему данное предложение или нет. Надо понимать, что в любом случае надо смотреть на конечную цену, а не обозначенную скидку.

Какой средний процент «гашения» купонов? Иными словами, сколько процентов от купленных купонов на право скидки используют свой купон?

На самом деле все очень сильно зависит от самой акции. Допустим, если речь идет о ресторанах, то использование купонов всегда приближено к 100%. Если речь идет о не совсем повседневных услугах (например какое-то обследование или стоматологические услуги), то у некоторых людей есть желание пойти, но в итоге так и не находится время в течение срока действия купона. Многое зависит и от отзывов, написанных людьми на Форуме Скидка ЕСТЬ!, уже пользовавшимися данной услугой в данном месте. Так же надо понимать, что данный процент легко размывается в зависимости от количества проданных купонов. Например, у нас были акции, которые не заинтересовали вообще никого. Были акции и с 1 проданным купоном, которым не воспользовались (что составляет все 100%). Сейчас, на наш взгляд, уже закончилось время, когда люди покупали купоны просто так, на всякий случай, и средние показатели превышают 80%.

Как развивался Ваш проект в 2010-2011 годах? Как Вы оцениваете свои позиции на рынке, спустя год после работы?

Развитие Скидка ЕСТЬ! было достаточно волнообразным. В первую очередь, успешность проекта зависит от Менеджерского состава, предлагаемых ими акций и работой с Клиентами и Партнерами. Не вдаваясь в подробности можно констатировать, что старт был в целом завален, а перерождение проекта началось в середине февраля 2011 года.

Мы прошли все этапы эволюции подобных проектов в России, начиная от единственной акции, публикуемой каждый день, до сотен предложений по всей России, предлагаемых ежедневно.

Много идей было нами привнесено впервые на этом рынке, что-то хорошее старались брать и из других проектов. Допустим, очень обидно слышать постоянные нарекания на работу SMS оплаты, ссылаясь на то, что у других все нормально. Не может быть у других всегда все нормально, потому что технические работы на платформах Мобильной коммерции у всех мобильных операторов проходят регулярно и днем, и ночью (могут длиться более 10 часов). Были на нашем пути и серьезные технические недочеты, например день бесплатных купонов в День Рождения компании, в результате которого сервера компании просто не выдержали единовременной нагрузки от нескольких сотен тысяч Пользователей. Как результат – у людей, которые не смогли получить наши подарки, остался негатив.

Оценивать сейчас свое место на рынке достаточно сложно, т.к. он слишком сильно сегментирован (в том числе по регионам) и нет четкого критерия успешности. Допустим, если смотреть по продажам, то лидером будет компания, с накрученной статистикой (прямая накрутка, гарантированные возвраты по неиспользованным купонам и т.д.). Если смотреть по зарегистрированным Пользователям, то будет другой лидер. Если смотреть на посещаемость сайта Скидка ЕСТЬ!, то мы будем в TOP-7 лидеров. У нас есть своя устоявшаяся аудитория в ряде городов, которая доверяет нам и большой приток новых Пользователей.

Что касается конкурентов, то тут давно идет война бюджетов. Задайте себе вопрос – много ли Вы видели в России рекламы IT проектов по телевидению? Ответ очевиден... На наш взгляд дальнейшие комментарии излишни.

Расскажите, пожалуйста, о команде проекта. Кто начинал год назад, как команда развивалась, сколько сейчас работает сотрудников и кто чем занимается?

Как и любой проект, который делается для людей, Скидка ЕСТЬ! начался с разработки концепции, самого сайта и подбора первого состава Менеджеров. У истоков стояли 2 человека: Илья Лист (start-up, маркетинг и развитие бизнеса) и Андрей Толмачев (технический специалист), которые курируют проект до сих пор.

В феврале 2011 года к проекту присоединилась Вероника Салимова, которая на данный день отвечает за развитие компании в регионах России.

Сейчас в московском офисе компании работает более 15 Менеджеров по работе с Партнерами, 5 Менеджеров по работе с Клиентами, несколько редакторов, копирайтеров и корректоров, а также ряд сотрудников административного департамента. Общий штат офиса – около 50 человек. Ряд сотрудников работает удаленно, как, например, команда IT специалистов и программистов.

Что касается регионов – то в зависимости от города, в нем работает от 2-х до 10 Менеджеров.

Кто является Вашими основными покупателями, какая целевая аудитория? Чем Ваш проект отличается от конкурентов? В чем Вы считаете свои основные преимущества среди других?

На старте проекта Скидка ЕСТЬ!, по отзывам наших Партнеров, у нас сложилась очень респектабельная аудитория обеспеченных людей. Со временем, конечно, она начала расти и как следствие, размываться более молодой аудиторией.

Что касается отличительных черт. На самом деле конкуренты не спят, и стоит что-то сделать новое и интересное, как это сразу же реализуют все. Чего стоит запуск благотворительной акции с Детской больницей им. Н.Ф. Филатова, приуроченной ко Дню защиты детей – идею в течение считанных часов подхватили и растиражировали. Наверное, самое яркое наше отличие – это привнести разнообразие на этом рынке за счет пусть и не популярных, но для кого-то очень нужных акций.

Как Вы оцениваете работу своей службы поддержки? Насколько качественно и оперативно она решает проблемы Пользователей? Много ли возникает проблем?

Судя по отзывам отдельных Пользователей, служба поддержки Скидка ЕСТЬ!, к сожалению, не всегда идеальна, т.к. достаточно тяжело обучить Менеджеров всем тонкостям и нюансам. Так же, к сожалению, невозможно дать и все необходимые инструменты для поиска проблемы (чтобы потом не получать предложения приобрести базу данных своих Пользователей, что последнее время носит угрожающий для рынка характер).

Чтобы как-то решить данную проблему, мы используем собственную ERP систему и просим Пользователей пользоваться формой обратной связи для фиксации и перенаправления обращения в зависимости от вопроса к нужным специалистам. Такое усложнение не всегда дает возможность дать оперативный ответ. Основная масса вопросов возникает по оплате купонов. Все-таки, более старшее поколение в России только начинает привыкать к интернету и цифровым технологиям. Зачастую проблемы возникают по какой-то практически незаметной для Пользователя мелочи, но очень критичной при финансовых операциях. Так же много неудобств доставляет Мобильная коммерция за счет ее нестабильности работы, но очень выигрышной моделью для микро-платежей.

Следите ли Вы в соц. сетях и на форумах на наличие отзывов о Вашем проекте, Вашей работе и о Ваших скидочных акциях? Что Вы там чаще встречаете и какие действия предпринимаете, если находите отрицательные отзывы?

Мы стараемся по мере возможности отслеживать все подобные ресурсы и реагировать на адекватную критику, но в целом у нас у самих есть вроде единственный не жестко модерируемый форум, информации с которого нам достаточно.

Куда сейчас направлены все основные силы команды? Какие у Вас стоят задачи?

По ряду моментов в техническом плане мы несколько отстали от наших конкурентов и сейчас все силы направлены на преодоление этого разрыва. Был проведен полный редизайн сайта в октябре 2011 года, появились категории акций и множество мелких функциональных изменений. В ближайшее время к функционалу добавится еще ряд новшеств, которые, мы надеемся, оценят наши Пользователи!

Какие Вы видите перспективы развития своего проекта в течение следующего 2012 года?

На столь быстро меняющемся рынке давать прогнозы на год вперед не предусмотрительно. Будем развиваться! :)

Каким Вы видите успех проекта через несколько лет? Как Вы считаете, какой жизненный цикл у проекта? Когда будет точка пика, когда пойдет на спад и когда идея проекта может умереть?

По нашему мнению, данный рынок не умрет никогда, он просто будет изменяться вслед за тенденциями и предпочтениями Пользователей. Если динамично двигаться в нужном направлении пика в обозримом будущем не предвидится.

Как Вы подбираете себе Партнеров, с которыми Вы потом проводите совместную акцию по предоставлению скидок? Какие у Вас критерии отбора? Как быстро с Вами можно договориться предпринимателю?

В отличие от многих компаний, которые идут по пути прозванивания Партнеров, которые уже с кем-то работали на данном рынке, мы постоянно пытаемся искать новые заведения, магазины и компании. Немалая часть Партнеров обращается сама, иногда эта цифра доходит до ста заявок в день.

Также у нас есть ряд Партнеров, с которыми мы давно и успешно сотрудничаем, и они уже, фактически, стали нашими друзьями. Критерии отбора простые – самые лучшие условия для наших Пользователей. Ну а скорость принятия решения о сотрудничестве зависит от сговорчивости самого Партнера, его имени и качестве сервиса. Нередко, мы запускаем хорошую акцию уже в этот же или на следующий день после обращения Партнера.

Контролируете ли Вы качество услуг Партнера после продажи купонов? Как именно? Какие у Вас есть методы контроля?

После продажи купона самым эффективным инструментом контроля является мониторинг отзывов по акции на Форуме Скидка ЕСТЬ! и обращений Пользователей в наш колл-центр. Если поступают негативные отзывы, начинаем детально разбираться в ситуации и действуем по обстоятельствам. Мы стараемся, чтобы ни один отзыв или обращение не остались без внимания, стараемся решить любой вопрос или проблему нашего Клиента.

У Вас бывают отрицательные отзывы по акциям? Вы публикуете такие комментарии у себя на сайте?

Да бывают, и мы оставляем данные посты, в случае если критика аргументированная и не носит нацеленный черный PR. Сколько людей, столько и мнений. Мы против политики многих компаний, которые премодерируют ВСЕ комментарии на своем форуме и удаляют любой негатив или недовольство. Как пример, на рынке есть ряд компаний, в которых работает несколько сотрудников, единственной функцией которых является удаление негативных отзывов об акциях, Партнерах и компании в целом. Но это их дело…

Как Вы разбираетесь с отрицательными отзывами непосредственно после использования купона. К примеру, частичные условия использования купонов не выполняются персоналом Партнера или трактуются в своем понимании? Есть ли какие-нибудь статистические данные по отрицательным отзывам и работе по ним?

В случае недовольства Пользователя, каждый случай рассматривается в индивидуальном порядке Менеджерами по работе с Клиентами, каждая ситуация уточняется у Партнера, проводится доскональный мониторинг и анализ возникшей проблемы, при этом в компании Скидка ЕСТЬ! действует правило: «Пользователь всегда прав»!

Приведите, пожалуйста, примеры наиболее успешных акций за последний год (с указанием ссылок на акции). Как Вы считаете, почему именно эти акции стали столь успешными?

Самые успешные из нашей практики, с точки зрения достижения целей Партнера, обычно акции с бесплатными купонами. В целом оценить прошедшие акции может любой Пользователь, посмотрев Прошедшие предложения.

Есть ли такие акции, которых еще не было, но очень хотелось бы провести?

Если отвечать на вопрос стандартно, то, наверное, за время существования проекта Скидка ЕСТЬ! мы охватили уже все сегменты рынка услуг. А вообще, конечно же, хочется повторить все самое лучшее с еще более значительными скидками!

На сайте в разделе для бизнес-Партнеров, Вы обращаете свое внимание на то, что «можете гарантировать получение сотен и тысяч новых Клиентов и покупок УЖЕ ЗАВТРА!» Это рекламный ход или реальность?

Не будем вдаваться в цифры (они на данный момент отличаются). Что касается этой фразы – мы действительно можем это гарантировать, если предложение будет интересное, выгодное и Партнер будет в состоянии обслужить всех клиентов на высоком уровне. Пользователей для этого у нас более чем достаточно!

Сколько у Вас зарегистрированных Пользователей? Как быстро росла база Пользователей с момента старта проекта?

Хотелось бы обратить внимание на один момент. Скидка ЕСТЬ! – единственный проект на рынке, который с самого начала не навязывал людям обязательную регистрацию для доступа к информации на сайте. 90% Пользователей Скидка ЕСТЬ! когда-то использовали наши купоны. Эта аудитория, как Вы понимаете, несколько отличается от заявленных миллионов у конкурентов. Само количество является коммерческой тайной.

Насколько эффективно идут продажи (конверсия), если учитывать «сотни тысяч подписчиков» и продажи по купонам?

Это уже более сложный вопрос. Здесь огромный фактор имеет тот факт, откуда пришел данный Пользователь. Если он пришел с «сайта-агрегатора», то ему нет особой необходимости подписываться на нашу собственную рассылку, и мы попадаем в некую зависимость для его дальнейшего информирования. Охватывать весь этот сегмент полностью не всегда удается. Если уж Вы хотите секретов, то в обозримом будущем будет много лопнувших «мыльных пузырей».

Присутствовали ли инвестиции в проект? Какие? Трудно ли было найти инвестора? Успешен ли проект с инвестиционной точки зрения?

На старте проекта Скидка ЕСТЬ! инвестиции были, но незначительные. С поиском инвесторов проблем не было. В нашем случае проект с инвестиционной точки зрения, как start up, был точно успешен!

Можете ли Вы похвастаться финансовыми результатами своего проекта? Насколько он прибыльный или убыточный? Много ли есть финансовых затрат и куда больше всего тратится денег?

Проект Скидка ЕСТЬ! – прибыльный и долгов не имеет! ;)

Для нас, Скидка ЕСТЬ! – это не желание поразвлечься, сделать «прикольный сайт» или «срубить денег». Для нашей команды – это, прежде всего, бизнес! А бизнес должен быть прибыльным и прозрачным, чтобы в любой момент времени без проблем можно было привлечь дополнительные инвестиции или продать более крупной компании.

Больше всего денег, как и в любом медийном проекте тратится на высококвалифицированный персонал, маркетинг и рекламу.

С уважением, Команда Скидка ЕСТЬ!

Вопросы задавал главный редактор Клуба Скидок Тюркин Всеволод.