Статьи Клуба: аналитика, интервью, новости

Орфография и пунктуация задающих вопросы и отвечающего директора сохранены.

От редакции Клуба Скидок: К сожалению, Анна не стала отвечать на вопросы на ряд значимых вопросов. В числе них вопросы про нашумевшие акцию про айфоны их "коллег по цеху", про статью с загадочным основателем скидочного сервиса, про судебные тяжбы, про туристические мифические скидки. Также на ряд вопросов давались сухие и стандартизированные отписки, какие обычно приходят от службы поддержки. О том, кто будет выступать истцом в суде – Групон или Поставщик.

Что такое Groupon Russia и в чем суть деятельности? Есть ли аналоги в других странах?

Могу рассказать о российской истории Groupon. Вообще, Groupon была основана в Чикаго в 2008 году Эндрю Мейсоном. Сайт быстро завоевал популярность в Америке. А в августе 2010 года Groupon пришел в Россию, купив российский стартап Darberry, работавший по аналогичной бизнес-модели. Сейчас Groupon работает более чем в 500 городах, в 45 странах по всему миру. Из них 31 город находится в России и на Украине.

Я прочитала в интернете, что вы недавно приехали в Россию, чтобы тут работать. Как же вы решились так поступить? Ведь у нас - совсем обратная ситуация. Россияне - особенно состоятельные наоборот все стараются уехать в Великобританию на ПМЖ из России

Конечно, мне было немного страшно покидать свой дом, уезжать в другую страну, где нет моей семьи и друзей. Но работа в Groupon Russia настолько захватывающая, что сейчас я уверена, это того стоило. И я рада, что сегодня я каждый свой день провожу с одной из самых сильных команд Groupon во всем мире.

Анна, я никогда не пользовалась купонами, очень хочу попробовать. Посоветуйте плиз, как убедиться что поставщик хороший и меня не обманут. как все правильно выполнить? вы изнутри точно это знаете.

Groupon со своей стороны проверяет информацию о потенциальном партнере очень тщательно: мы анализируем отзывы о деятельности той или иной компании, об услугах и товарах, которые эта компания предоставляет. Изучаем информацию о качестве обслуживания, оцениваем ценовую политику и прочие нюансы. При выборе акции на сайте я советую вести себя так же, как вы ведете себя, покупая что-то без купона. Если это новый для вас поставщик, вы наверняка звоните, задаете вопросы, которые у вас появляются, и только потом принимаете решение о покупке. Если поставщик вам знаком, вы чувствуете себя более спокойно.

Поэтому перед покупкой купона я советую внимательно прочитать условия акции на странице предложения, задать вопросы, если они есть, службе поддержки Groupon и непосредственно поставщику услуги. Особого внимания заслуживает договор-оферта, его необходимо прочитать, чтобы четко знать условия возврата средств, потраченных на купон. Это совсем не страшно!

Анна, скажите честно, связаны ли вы с олигархом Борисом Березовским? Фамилии совпадают, прибыли вы из Лондона…

О, последнее время этот вопрос интересует многих. Я родом из Одессы. Когда мне было 9 лет, семья уехала в США, где я и провела большую часть жизни. Я даже считаю себя американкой. Там я закончила UCLA (Университет Калифорнии, Лос-Анджелес), затем получила первую работу в Голливуде. Проработала там два года, но… «перегорела». И решила попробовать силы в Техасе.

Вы знаете, что техасский Остин – это вторая Кремниевая долина Штатов? Если в Калифорнии велика доля корпораций и больших проектов, то многие маленькие, но интересные – квартируются в Техасе. Я присоединилась к стартапу Bazaarvoice, занимавшемуся социальным шоппингом. Конечно, он рос не как Groupon сейчас, но развитие шло. Проект стал расширяться на новые рынки, и я отправилась Лондон, чтобы запустить дело там.

Там обо мне узнал Марк Самвер, которого вы знаете как инвестора Groupon, и предложил помочь в создании лондонского скидочного сервиса – нынешнего Groupon UK. Тогда он представлял проект City Deals, который объединился с Groupon, и они стали одной большой компанией. Когда я познакомилась с Марком, то уже подала заявление в бизнес-школу. У меня был выбор: с одной стороны, стабильность и бизнес-образование; с другой – совершенной новый для меня, не до конца понятный проект.

Я предпочла второй вариант. И сейчас понимаю – в бизнес-школах сегодня изучают то, что вчера сделали Groupon, Google, или – в России – «Яндекс». Да, поначалу в Groupon UK банально не хватало стульев, хотя людей было немного – нас, менеджеров, было двое, плюс несколько сейлзов. Спустя полтора года в компании я вижу, как люди, с которыми я начинала, делятся опытом с командами во многих странах, где мы представлены. Это часть того, как мы обучаем людей в Groupon. В российском филиале я уже три месяца. Знаете, здесь в офисе нам тоже едва хватает места; но уже по другой причине – мы очень быстро растем.

Что изменилось в Groupon Russia с вашим приходом?

Мы вводим команду, которая будет работать с поставщиками: консультировать их насчет того, как лучше предложить свою услугу и работать с клиентом. У нас большой опыт, так что наши специалисты могут помочь с организацией ответов на звонки, подсказать что-то в обслуживании. Мы мотивируем поставщиков: предложите «групонщику» сервис лучше, чем обычному клиенту, и он вернется либо порекомендует вас друзьям. Локальному бизнесу проще раз обслужить человека по купону, чем делать сложный маркетинг – и мы хотим, чтобы маркетинговые бюджеты поставщиков максимально шли на Groupon.

Если сравнить зарубежные подразделения Groupon с российским, то есть ли отличия? И в чем?

В Британии мы начинали буквально с нуля, не всегда зная, как поступить в том или ином случае, и не раз совершали ошибки. Российская команда стартовала позже и увереннее стоит на ногах. Они могли учиться на примере иностранных сервисов и молодцы, что делали это. Я вижу, что здесь мы растем быстрее. Конечно, этому способствует и то, что к моему приходу в Groupon Russia уже были закрыты ключевые позиции.

А основное различие, конечно, в людях. Я сейчас говорю даже не о сравнении с Англией конкретно, а об отличиях от западной культуры. Скажем, в Америке в основном на работу приходят к 9 утра. В Москве – к 10. Я понимаю – пробки, однако не думаю, что дело только в этом. Но главное не это, а уровень понимания бизнеса. Среди тех, кого мы уже наняли на позиции senior management, – люди в основном с зарубежным образованием или опытом работы в иностранных проектах.

Я чувствую, что в России много талантливой молодежи. Но это «неограненные алмазы». Они серьезны, имеют хорошее образование; видно, что многим родители прививали хороший вкус, водили в театры и на балет. Это юноши и девушки с широким кругозором, но довольно поверхностным пониманием бизнеса. Поэтому я была удивлена, узнав, что RMA – чуть ли не единственная компания, занимающаяся подготовкой менеджеров. В США одно из первых, чему тебя учат – умение «продавать» себя.

Уверена, в Россию будет приходить все больше лидеров мировой интернет-индустрии, ведь ваш рынок очень велик. Но пока здесь не так много людей, обладающих достаточными компетенциями, чтобы попасть на ведущие позиции, скажем, в Google. Не все компании найдут здесь местных людей, умеющих работать быстро, упорно, и показывать себя «на дистанции». Так что мой совет – работайте так, чтобы, когда сюда придет следующая компания международного уровня, она наняла вас, а не привезла топ-менеджеров из-за рубежа.

Мне очень нравятся купоны и я тоже иногда думаю заняться их продажей, но меня волнует - как часто партнеры оказываются "кинутыми" - т.е. скидка оказывается выгодной только продавцу купонов и покупателям?

В акции всегда участвуют три стороны: компания-поставщик, клиент и купонный сервис. Выгоды у каждой стороны свои.

Компания-поставщик с помощью купонов привлекает новых клиентов, которые при хорошем уровне сервиса становятся очень лояльными. Сейчас многие компании стали включать продвижение через купонные сервисы в свои маркетинговые бюджеты. Это главный признак того, что такое сотрудничество им выгодно.

Клиенты, которые приходят с купонами, или давно думали воспользоваться предложением данного поставщика, но по каким-то причинам пока этого не сделали, или не собирались обращаться к данному поставщику, но из-за выгодного предложения готовы прийти, попробовать и вернуться в случае хорошего опыта. Таким образом, купоны - это не столько скидки, сколько гид по возможностям. Цель купонных сервисов - обеспечить возможность компаниям и клиентам встретиться. Делать это получается, и очень эффективно, поэтому наши партнеры готовы за это платить.,

1. Лично не раз сталкивался с ситуацией, когда перед началом акции по купонам стоимость товара на сайте поставщика существенно поднималась, чтобы оправдать "скидку", которую предоставляет купон. Вы как-то отслеживаете подобных поставщиков, сравниваете цены до заключения договора с поставщиком и после или вам это не важно?
2. Также на сайтах по продаже купонов есть счётчик, который показывает количество проданных купонов по конкретному предложению. Знаю, что на некоторых сайтах этот счётчик специально накручивают (особенно в начале продаж), чтобы покупатель думал, что предложение пользуется популярностью и не боялся купить купон. Вы знаете о подобной практике?
3. Ещё существуют психологический момент. При оказании услуг по купонам, например в салонах красоты, парикмахерских и т.п. бывает так,что работники получают от клиентов с купонами гораздо меньшие бонусы к зарплате (такова политика работодателя) и соответственно часто оказывают услуги не очень качественно. Насколько пристально вы следите за отзывами клиентов и в каких случаях отказываете поставщику услуг в дальнейшем сотрудничестве?

1. О ценах я уже ответила ниже, позвольте мне не повторяться.
2. Мы ежедневно используем сервис статистики для собственных внутренних нужд, для работы с партнерами, для анализа и оценки эффективности каждой конкретной акции. Эта же статистика транслируется и на страничках акций Groupon. Количество проданных купонов считается автоматически. Накручивают ли другие купонные сервисы показатели, мы не знаем, об этом лучше спросить их.
3. Напишите отзыв о поставщике, которым вы остались недовольны, в нашу службу поддержки или оставьте мнение в блоге или социальных сетях. Ваше мнение поможет при принятии решения о сотрудничестве с данным поставщиком в дальнейшем.

Интересует несколько вопросов (не потребительских):
1. Купонный бизнес достаточно легко воспроизводим. Во всяком случае, в техническом плане (тот же darberry в свое время, вроде, запустился дней за 15). Каким образом вы обеспечивайте конкурентное преимущество? В чем ваша уникальность?
2. В каких нишах сейчас больше всего зарабатывает Groupon в России? Какие вы тут видите тенденции?
3. Многих западных инвесторов и аналитиков смущает тот факт, что около года назад Эндрю Мейсон вывел довольно большую сумму из компании. Они часто предрекают Groupon скорый закат. А вы каким видите будущее компании, допустим, в пятилетней перспективе?

Спасибо за интересный вопрос! Главное конкурентное преимущество Groupon - это международный опыт. Мы представлены в 45 странах мира, мы знаем, как работает подобная бизнес модель в Европе, Америке, Азии - регионах с очень разным менталитетом. Этим уникальным опытом мы делимся с нашими партнерами, помогаем им делать пользователей довольными и лояльными, организуя самые интересные акции.

Для пользователя мы не столько скидки, сколько новые и интересные возможности времяпрепровождения в городе по выгодной цене. Пользователям нравится пробовать новое, поэтому они возвращаются на Groupon и к нашим партнерам, которые сумели отлично показать себя в ходе совместной акции, снова и снова.

Что касается конкретных ниш, в 2011 мы открыли новые направления: шопинг, концерты, туризм - все они оказываются успешными, планируем открыть еще несколько направлений. Разнообразие нравится пользователям, поэтому для нас оно в приоритете.

Что качается дохода Groupon, то финансовые отчеты компании доступны в интернете, их обзоры выходят в деловых СМИ - там все цифры, подлежащие раскрытию.

По поводу перспективы: через пять лет все будет гораздо интереснее: Groupon будет присутствовать в большем количестве регионов по всему миру, акции будут более интересными, купоны станут неотъемлемой частью жизни каждого интернет-пользователя, ими научатся пользоваться наши родители. Экономить будет еще более модно!

У нас - аналогичный ресурс в Эстонии: работаем третий год, весьма успешно, но спор с Департаментом защиты прав потребителей не утихает до сих пор. Мы настаиваем на том, что наша модель - рекламная; департамент же видит в нас «торговца», со всеми вытекающими отсюда обязательствами сторон. Ваше отношение к данному вопросу: Groupon – торговая или рекламная модель? Как вы решаете ситуации, когда поставщик услуг отказывается от выполнения своих обязательств? Кто истец: конечный клиент (покупатель) или Groupon? И попутный вопрос: понятно, что укрупнение предприятия (как в случае поглощения Darberry Groupon-ом) способствует «усилению бренда» и, как следствие, росту числа предложений и продаж. Но вместе с тем чрезмерно большие продажи губительны для малого бизнеса, а изобилие предложений снижают интерес к данной модели вообще. Как Groupon планирует сбалансировать «укрупнение бренда» с этой самой «золотой серединой»?

Мы считаем, что Groupon для поставщиков - это, в первую очередь, новый и эффективный маркетинговый инструмент. И наши менеджеры активно учат их тому, как с этим инструментом обращаться. Если поставщики не выполняют своих обязательств перед клиентами, мы прежде всего стараемся понять суть проблемы и решить ее мирным путем (сократить количество продаваемых купонов, увеличить срок действия акции и прочее).

На мой взгляд, существует три основных преимущества любой бизнес-модели - доступная цена, высокое качество и хороший ассортимент. К сожалению, все это не может существовать одновременно. "Золотая середина" для Groupon - это выгодные цены плюс качественные акции. Пусть этих акций у нас на сайте будет не так много, зато все они будут проведены на высшем уровне.

Подскажите пожалуйста юридическое название компании в России и ее юридический адрес. К сожалению на сайте Групон Россия в разделе http://groupon.ru/info/contacts этих данных не смог обнаружить, что кстати уже подозрительно, и вероятно противоречит закону, т.к. потребитель не знает с кем именно он заключает договор публичной jферты.

В разделе контактной информации указано наше торговое название. Название юридического лица и его юридический адрес вы можете найти в договоре-оферте, размещенном на нашем сайте http://groupon.ru/info/offer.
ООО «ГРУПОН РУС» (ИНН/КПП: 7729651483/770901001, ОГРН 1107746185117), Юридический и фактический адрес: 109004, г. Москва, ул. Александра Солженицына, д.23А, стр. 1
От редакции Клуба Скидок: ранее компания имела имя ООО «Чип энд Дэйли», а 27.12.2011 внесена запись в ФНС о новом именно ООО «ГРУПОН РУС» с теми же реквизитами.

Я живу в Австралии, где купонных сайтов, сайтов с "товаром дня" и пр навалом (Groupon Australia тоже есть). поначалу несколько лет назад был жуткий ажиотаж, народ скупал все что надо и что не надо. но сейчас уже чувствуется, что народ этого накушался, покупают меньше, даже просто судя по отзывам знакомых и друзей, и некоторые купонные сайты из тех что поменьше или недавно вышедшие на рынок, закрываются в связи с плохой продаваемостью. Когда вы предвидите такой этап "насыщения" в России?
И второй вопрос: были реальные случаи, когда сами продавцы услуг (например ,частный парикмахер или фотограф) получал столько покупок, что просто не мог обслужить всех желающих, и от депрессии закрывал бизнес невзирая на очередь потребителей. бывают ли такие случаи у ваших партнеров, как вы поступаете в таком случае с купившими купон?

Показатели компании Groupon во всем мире говорят нам о том, что тенденции развития бизнеса только положительные: в 3 квартале 2011 количество наших подписчиков возросло на 19 процентов и превысило 142 миллиона пользователей. Несмотря на то, что проверка емкости бизнеса партнера входит в список пунктов для обязательной проверки перед началом любой акции, иногда бывают случаи, когда поставщик не может выполнить условия акции в полной мере. Тогда наши менеджеры стараются решить проблему своими силами, чтобы пользователи остались довольны. Мы возвращаем деньги за купоны, которые не были активированы в течение срока действия акции, или берем на себя переговоры с поставщиком, чтобы условия акции были все-таки выполнены. Иногда мы даже находим равносильную по сути и качеству замену, чтобы ожидания наших пользователей были оправданы.

1. Всегда было интересно следующее: Все чаще становится очевидно, что "скидки" вовсе не являются скидками. Например в случае с туристическими путевками — достаточно просто зайти на сайт какого-нибудь турагентства и ввести такие же данные тура чтобу убедиться, что в данном случае скидка если и присутствует, то максимум в виде 10%, а иногда на Групоне и дороже. Почему продолжают существовать такие наивные акции? Спрос?
2. И сразу второй вопрос: Читал на хабре, те кто с вами сотрудничают утверждают что групон не возвращает деньги за неиспользованные купоны. На чем основана такая политика? Ведь многие купоновые сервисы возвращают и этим завоевывают доверие.

1. Смотрите ответ ниже.
2. Мы возвращаем средства в полном объеме за неактивированные купоны в течение срока действия акции. Срок действия акции всегда указан в ее условиях. Для возврата необходимо отправить письмо с соответствующим запросом в службу поддержки. Условия возврата денег подробно описаны в договоре-оферте, который размещен на нашем сайте.
Если купон уже активирован или сроки акции закончены, то решение по возврату принимается в индивидуальном порядке, для этого опять же нужно обратиться в службу поддержки. Спасибо за вопрос!
От Клуба Скидок: По сути, Анна увернулась от прямого ответа.

-Не раз и не два замечала, что "обычная" цена, от которой высчитывается скидка, завышается в полтора, а иногда и два раза. Как купонные сайты относятся к этому?
- Как распространитель купонов может бороться с дискриминацией (в моем случае по времени исполнения) владельца купона в сравнении с покупателем, оплачивающем услугу по полной стоимости?
- нередко % скидки рассчитывается не от рыночной цены услуги, а от некоторой выдуманной цены, которую исполнитель придумал на время акции, чтобы скидка казалась больше. Вам все равно в данном случае? (как-то звонил, мне ответили, что вы не влияете на политику исполнителя услуги)

К сожалению, напрямую влиять на ценообразование партнера Groupon не может, поэтому мы стараемся разместить на нашем сайте как можно больше разнообразных, в том числе и конкурирующих предложений, чтобы каждый пользователь нашел акцию, интересную и подходящую именно ему.
Перед заключением договора с партнером мы проверяем его ценовую политику и стараемся работать с партнером, чтобы искусственно завышенных цен в наших акциях не было.

1. Почему Групон продолжает сотрудничать с компаниями-однодневками которые создали сайт за несколько недель до акции и надо подразумевать специально под нее.
2.Объясните пожалуйста почему на ресурсе вашей компании идет жесткая модерация комментриев? Ни один отзыв имеющий отрицательную окраску никогда не пройдет модерацию. (Например никогда не пройдет модерацию комментарий о том что сайт создан за неделю до этой акции и телефоны фирмы указаны только сотовые а это подозрительно, не смотря на то что групон заявляет что проверяет своих поставщиков)
3. Почему также часто среди ваших преложений можно видеть товары высылка которых идет напрямую из Китая (дропшиппинг) и цена на которые даже с учетом скидки очень сильно завышена? Надеюсь на честные ответы спасибо!

1. Так как мы ориентированы на работу с малым и средним бизнесом, часто такие компании могут не иметь собственного сайта. Создание нескольких страниц специально под акцию, на которых можно разместить более подробные условия предложения, описание товара/услуги и контакты поставщика, становится интересом пользователя. Мы действуем исходя из этого интереса. Проверку компании с сайтами, существующими несколько лет и вновь созданными, проходят абсолютно одинаковую.
2. Мы не публикуем комментарии, если они содержат ненормативную лексику, оскорбления в адрес людей или организаций, политическую агитацию, способствуют разжиганию межнациональных и межличностных конфликтов, а также если они содержат повторяющиеся вопросы. На 90 процентов неопубликованных комментариев наши сотрудники отвечают лично на почту пользователя.
3. Для наших акций мы выбираем товары, которые могут быть интересны многим пользователям Groupon. Часто мы ориентируемся на опыт наших международных коллег, которые рассказывают об акциях, успешно прошедших в их странах. Что касается цен, то они устанавливаются партнерами, с которыми мы проводим конкретную акцию. Мы не можем напрямую влиять на их ценообразование, поэтому стараемся разместить на Groupon как можно больше разнообразных (в том числе по цене) предложений.
От Клуба Скидок: по существу поставленных вопросов не было дано никаких ответов.

Вопрос про модерацию комментариев уже прозвучал. Поэтому другой вопрос: почему возможность добавления комментария к акции прекращается вместе с окончанием акции? Заметьте, даже не с окончанием срока действия купонов, а именно в день окончания акции. Штат модераторов не позволяет?

Так как раздел "Комментарии" создан, прежде всего, для вопросов, касающихся непосредственно условий текущей акции и позволяющих пользователям принять решение о покупке, то в разделе "Прошедшие акции" он не активен. Сейчас мы обсуждаем возможность публиковать отзывы пользователей о наших поставщиках, которые будут доступны постоянно. Вопрос о любой акции - в службу поддержки пользователей.

Уважаемая Анна, а Вы чувствуете персональную ответственность за предложения Групона? Ведь согласно закону "О защите прав потребителей" именно Ваша организация должна предоставить полную и достоверную инфомацию о товаре или услуге.

Наша компания всегда действует в рамках законов РФ - мы размещаем максимально полную информацию о каждой акции на сайте Groupon. В описании вы можете найти подробные условия акции, сроки ее действия, контакты компании-партнера. Описание работы нашего сервиса в целом опубликовано в договоре-оферте, ссылка на который находится на каждой странице сайта, внизу.

Вы, скорее всего, слышали об истории с пылесосами от групона. Напомню вкратце.
1) Пылесосы, которые стоили от 50 до 120 долларов в зависимости от размера партии, продавались на групоне за 8000 рублей. При этом на групоне была указана стоимость без скидки 23000 рублей (~800 долларов).
2) Компания-продавец www.dust-robot.ru была однодневкой, сайт их уже не работает.
3) Модераторы групона скрывали все комментарии, в которых была информация об отсутствии гарантийного обслуживания и которые могли предостеречь пользователей от столь необдуманной покупки. Вместо этого, пользователи получали ответ только на почту.
И теперь вопросы:
1) Какие действия были предприняты в групоне по результатам истории? Был ли уволен допустивший столь крупную промашку менеджер?
2) Будут ли и дальше модераторы групона не пропускать комментарии, которые могут предостеречь пользователей от покупки некачественного товара по завышенной цене?
3) Что делать пользователям, у которых пылесос уже сломался? Напомню, что по адресу www.dust-robot.ru никакого сайта уже нет.

Акция с роботами-пылесосами была одной из первых акций по продаже товаров в Groupon Russia. Она была организована сотрудником немецкого офиса Groupon, который находился у нас в рабочей командировке (сейчас этот сотрудник в компании уже не работает). Подобная акция успешно прошла в других странах, поэтому мы достаточно лояльно отнеслись к поставщику, и предложение появилось на сайте без проверки того формата, который практикуется сейчас.

После этого случая форма проверки поставщика была пересмотрена и разработана в том виде, в котором успешно практикуется сейчас. Это обязательная проверка на всех этапах сотрудничества с партнером. Создан целый отдел, который занимается только проверкой качества сделок.

Если у вас есть пылесос, приобретенный по данной акции, и по каким-то причинам вас не устраивает качество его работы, вы можете написать заявку в службу поддержки пользователей через форму на сайте. Наши менеджеры сообщат, каким образом вы можете вернуть товар в Groupon и получить возврат средств за купон.

От Клуба Скидок: Вот так вот и получается: кролик белый и пушистый, а серый волк - плохой. Это из разряда отмазок пьяных за рулём: извините, я первый раз сегодня выпил и сел за руль чужого автомобиля.

Так как же получается такая скидка? Кто кому платит: купонщики заведениям или наоборот?

Очень интересует вопрос: как же Вам удается договориться с партнером-поставщиком на такие скидки (50 и более процентов). Не нарушается ли при этом законодательство РФ.

Если я правильно понимаю ситуацию,теоретически есть четыре причины для компаний предлагать товары или услуги с большой скидкой:
1. Реклама (в расчёте на сарафанное радио и\или приобретение постоянных клиентов)
2. Распродажа или предложение услуг в "несезон" дабы хоть как-то "отбить" затраты на аренду\персонал и т.д.
3. Откровеннное мошенничество, например продажа 3-х копееченого контрафакта.
4. Какие-то ещё причины.
Не могли-бы вы хотя-бы приблизительно оценить, какой процент скидок на Групоне соответствует каждой из причин? И, если я пропустил что-то, раскрыть пункт "..ещё причины". Мне как покупателю, хотелось-бы понимать мотивацию тех, кто продаёт что-либо на 90% дешевле исходной цены.

Здравствуйте. Давая такие большие скидки, что получают поставщики услуг? Каким образом им не остаться в минусе? Кстати давно замечено, что подобные скидки отрицательно сказываются на качестве предоставляемых услуг. Если это купон на суши, то доставка опоздает; если это купон на фотосессию, то фото будут некачественные. Но ведь купоны как раз предназначены для привлечения большого количества новых клиентов. Не боятся ли поставщики услуг, что подобные отрицательные отзывы ухудшат их репутацию?

Один ответ на все вопросы:

У партнера есть услуга, у Groupon есть сообщество лояльных активных пользователей. Пользователи оплачивают купоны на нашем сайте, а затем мы передаем часть выручки партнеру. Партнеры готовы идти на большую скидку ради привлечения в свой бизнес новых клиентов, даже если на данном этапе не будет большой выручки, акция с купонами - это прекрасное вложение. При должном уровне сервиса новые клиенты обязательно вернутся. Это основная причина, почему они работают с нами и включают купонные сервисы в маркетинговые бюджеты.

В Groupon существует специальный отдел по работе с партнерами. Главное, чем занимаются его менеджеры, - это обучение компаний, которые сотрудничают с нами, эффективному использованию купонных сервисов в своей маркетинговой программе. Как качественно обслужить пришедших по купонам клиентов, как сделать так, чтобы клиенты вернулись снова, как получить от акции максимальный результат - каждый из этих вопросов мы подробно обсуждаем с партнерами.

Видела в Интернете много сайтов, на которых общаются люди, недовольные купонами. Они пишут о том, как их обманули, оказали услугу ужасного качества ("а что вы хотели за такие деньги?") и т.п. Сами купонные сайты как-то проверяют поставщиков товаров и услуг, с которыми работают? Если появятся претензии, кому их предъявлять — поставщику или купонатору, которому заплачены деньги?

Конечно очевидно завышение цены на предлагаемые акции, достаточно просто вбить в поисковике товар по акции и вы тут же находите его по такой же цене в других магазинах, но меня интересует вопрос кто в первую очередь несет ответственность за некачественное исполнение своих обязательств?

В своей деятельности Groupon руководствуется законодательством России в области защиты прав потребителей и договором-офертой, который размещен у нас на сайте. Согласно оферте, возврат денег в полном объеме производится в случае, если купон еще не использован и акция является активной. Для такого возврата необходимо лишь написать письмо в службу поддержки с описанием причины возврата, например, забыл о купоне, сейчас нет возможности использовать или нет записи и другие причины.

В случае, если купон уже активирован, но услуга оказана не в полном объеме или не соответствует заявленному качеству, то претензии по возврату нужно направлять непосредственно поставщику услуги. Но в большинстве случаев мы готовы разделить ответственность партнера перед нашими пользователями - мы можем как-то повлиять на него, чтобы условия договора были выполнены полностью/вернуть пользователю деньги. Такие претензии рассматриваются службой поддержки Groupon в индивидуальном порядке.

От Клуба Скидок: вот ведь умный человек - генеральный директор (не зря же его прислали из-за границы), но почему на прямые вопросы отвечает закамуфлировано. И у нормальных людей возникают вопросы: почему нет прямых ответов на прямые вопросы?

Сначала ложка меда - пользовался рядом акций - вцелом остался доволен. Идея неплохая. Ну и теперь, по жанру - бочку дегтя:) Ситуация такая - деньги заплачены, Исполнитель по акции не может в указанный период предоставить Услугу, просит подождать. Затем как только акция истекла - отказывается от исполнения.
Итого выходит что меня надул Исполнитель, но и Групон получив свою часть средств - ему всячески помогает. В какой-либо помощи в получении неоказанной Исполнителем услуги мне было отказано по той же популярной причине - "срок акции истек".
А кстати подобное действие Исполнителя и компании Групон не правомерно, так как нарушает привалирующий над гражданскими договорами закон "о защите прав потребителя" статья 29.
И кстати лозунг на каждом купоне - "свяжитесь с нами Мы обязательно разберёмся", это прямо насмешка. Компания самостранилась от сервиса клиентам и решению спорных вопросов с "партнерами", сосредочившись на получении денег. Сколько исков от клиентов за последний год было выдвинуто против компании Групон? Анна, есть ли планы что-то изменить в лучшую сторону или компания так и будет играть на неохоте/незнании потребителей идти напрямую в суд из-за нескольких сотен или пары тысяч потерянных рублей?

Пользуюсь услугами Групона еще с того момента, когда сайт назывался Darberry.ru. Все всегда устраивало, пока не столкнулся с ситуацией, когда я не получил услугу по купону, и попросил вернуть мне деньги - в чем мне было отказано с мотивировкой, что возврат денежных средств по купону возможен только в период акции.
В одном из случаев я вообще не смог воспользоваться услугой. В другом - получил услугу, содержание которой расходилось с описанием на сайте Групона. Все это представляется грубыми нарушениями закона и просто недружественным поведением по отношению ко мне как клиенту.

Купил на айте Групона 3 купона на образовательные услуги за 7500 рублей. В срок активировать их не получилось (улетел в отпуск). После возвращения попытался активировать их, на что получил отказ от учебного центра, которые сказали, что Групон не перечислил за эти купоны деньги, т.к. они не были активированы. После этого я обратился в Групон с просьбой вернуть деньги за неоказанные услуги, на что получил ответ следующего содержания:
"Все заявки на возврат денежных средств за купон могут быть рассмотрены только в период проведения акции. На данный момент срок акции истек, поэтому возврат купона невозможен. С подробными условиями для возврата купонов Вы можете ознакомиться в п.16, 17 Договора оферты, опубликованного на нашем сайте." Бегло проанализировав оферту, обнаружил ряд нарушений ГК. Учитывая, что я не юрист, подозреваю, что нарушений намного больше.

Спасибо, что вы внимательно отнеслись к просьбе, высказанной организаторами пресс-конференции и сопроводили свои вопросы номерами тикетов. Возвраты денег за приобретенный купон происходят всегда, если купон не активирован и срок акции не истек. Данные условия возврата прописаны в договоре-оферте, размещенном на нашем сайте. Приобретая купон, вы соглашаетесь с условиями договора-оферты.
Обычно наши акции длятся несколько месяцев, чтобы поставщик успел оказать услуги/доставить товар всем клиентам. В вашем случае срок акции истек, поэтому мы вынуждены отказать вам в оформлении возврата.
От Клуба Скидок: вот директору пишут о нарушениях, а она сквозь пальцы – все хорошо, Вы молодцы, что мне написали, но у нас и так все хорошо и мы ничем помочь не можем, так как мы установили такие правила и Вы с этими правилами согласились.

Сколько людей вы собеседуете на одну вакансию, прежде чем найдете подходящего? Много, очень много. А конкурс среди претендентов зависит от конкретной вакансии. Сейчас мы сосредоточились на развитии службы поддержки, как для подписчиков, так и для поставщиков услуг. И, конечно, мы нанимаем людей, занимающихся продажами – это постоянный процесс.

Я привыкла многое делать сама, что называется, работать своими руками. Это философия компании: создать максимально плоскую структуру, чтобы ускорить коммуникации и свести к минимуму число «стратегов» в пользу «деятелей». Скажем, у меня есть менеджер, отвечающий за конкретную сделку, но иногда я вижу, что нужно вмешаться в ситуацию, и делаю это. В Groupon мы ищем именно таких людей. Думаю, то, что у нас очень сильные исполнители, во многом определило успех компании и позволяет нам отличаться от конкурентов. Кстати, часть людей, влившихся в команду Groupon Russia, нам рекомендовали действующие сотрудники.

Такая практика очень развита России. Иными словами, вы стали играть по местным правилам?

Да. Но, замечу, это практикуется не только в России, но и за рубежом. Это вопрос networking – делового общения, того, кого ты знаешь в индустрии.

А как увольняют в Groupon?

Если человек перестает быть «звездой» – мы расстаемся. Зачем оставлять в компании того, кто не справляется?

А по сколько часов в сутки работают в Groupon?

Я заканчиваю в 8-10 вечера, и это нормально. Иногда работаю и в выходные, но тогда это скорее работа над стратегией, а не исполнение конкретных задач.

Вам не кажется, что скоро нас ждет закат скидочных сервисов?

С первого дня в компании я регулярно слышу такие разговоры вокруг. А вижу, что мы растем. Полтора года – полет нормальный. И, думаю, нам под силу взлететь еще выше.

Как скажется на позициях Groupon запуск собственных сервисов коллективных покупок от Google, eBay?

Скопировать модель Groupon – проще простого. Непросто выстроить партнерство с местными бизнесами. Со стороны может казаться, что это не так, но поверьте: то, что мы делаем, – это очень большой труд. А то, что нам удалось это первыми, делает наши позиции сильнее.

Я часто слышу от друзей в США: «Просыпаясь утром, я чищу зубы, одеваюсь и проверяю три вещи: свою почту, Facebook и Groupon». Общаясь с нашими постоянными поставщиками, мы замечаем, как меняются пользователи. Если поначалу это были те, кто хотел скидку, то со временем стало больше тех, кто хотел бы попробовать что-то интересное в своем городе, – и им просто нужны идеи.

Так что Groupon уже стал для многих «персональным консьерж-сервисом», который, при этом, экономит деньги. И нам нравится это направление. Мы хотим, чтобы люди знали, что у нас можно найти лучшие spa-салоны, рестораны, отели, развлечения и так далее.

Но тогда ваши интересы пересекаются в России с «Афишей». Вы не пробовали с ними договариваться?

Нет, но это было бы интересно.

Вы следите за тем, что за люди покупают купоны? Например, сколькие из них – «халявщики», которые просто охотятся за любой скидкой?

Если вы спрашиваете о статистике, то я не знаю соотношения этих людей в процентах. Но в первые день-пять после публикации предложения к поставщику идет основная волна клиентов. В этот момент среди них действительно много, как вы сказали, «халявщиков». Если компания впервые сотрудничает с Groupon, то может подумать, что так будет продолжаться до окончания акции. Но через несколько дней число посетителей по купонам снижается; зато возрастает их качество – приходят уже в основном те, кто может заплатить больше. К тому же, мы всегда стараемся провести акцию так, чтобы в ней был pre-sale или cross-sale. Если речь идет о еде, то, очевидно, люди купят какие-то напитки или алкоголь.

Расскажите, как построен процесс поиска, привлечения и удержания поставщиков? Сколькие бизнесы проводят повторные акции?

Сейчас наша команда больше сконцентрирована на привлечении крупных ресторанов и отелей, ведущих в своей области. Это обычный процесс продажи: мы знаем, чего хотят подписчики, а поставщик знает, что хочет получить он. Так что мы садимся за стол переговоров и начинаем искать решение, которое устроило бы всех. Win-win – это и есть модель Groupon. Более 90% поставщиков возвращаются на сервис.

Но у нас также много «входящих». И если поставщик обращается к нам, акция проходит несколько этапов проверки, прежде чем появиться на сайте и в рассылке. Для нас же плохо, если клиент несчастлив с Groupon. Поэтому мы стараемся заранее понять, как все пройдет с точки зрения подписчика.

Для этого существуют отдельные команды, занимающиеся контролем качества поставщиков. Например, они совершают blind calls – узнают, предоставляется ли сейчас эта услуга и соответствует ли ее цена заявленной. У нас есть и свои курьеры, которые ездят по городу и проверяют, находится ли тот или иной поставщик в указанном месте и что из себя представляет его кафе, салон, офис.

Вот вам пример. Сейчас мы запускаем предложение – скидки на установку брекетов у одного дантиста. Нам важно понимать, насколько качественный сервис получат люди, которые приобретут купон. Тем более, как мне кажется, в России актуально направление скидок на медицинские услуги. Так что мы находим экспертов, мнению которых можем доверять, а также смотрим, как отзываются об этом специалисте в интернете.

Но для многих Groupon – это просто сайт со скидками, а вся эта внутренняя работа мало кому видна. Кому-то ведь вообще удобнее находить скидки через агрегаторы, где не имеет значения, какой именно сервис коллективных покупок предоставил этот купон…

Не понимаю, зачем рисковать, когда есть Groupon, которому можно доверять.

Источники: www.lenta.ru и www.rma.ru