Статьи Клуба: аналитика, интервью, новости

Интернет-торговля купонами на товары и услуги со скидкой демонстрирует небывалые темпы развития: в течение двух лет этот бизнес вырос в десятки раз. Одновременно растут и претензии со стороны покупателей. Идея, которая лежит в основе скидочного бизнеса, проста, как все гениальное: миллионы потребителей получают скидки и экономят деньги, тысячи компаний продают свои услуги и товары.

Впервые бурный рост использования купонов в США начался в эпоху Великой депрессии, а к 1965 году купонными схемами была охвачена уже половина американских семей. Но в последние два десятилетия ХХ века интерес к купонам падал вместе с ростом благосостояния американских граждан и развитием кредитных механизмов. Мировой кризис 2008-2009 годов и широкое распространение Интернета вновь вернули скидочный бизнес к жизни. Вирус "групон-инфекции" почти мгновенно перекинулся и на другие страны. Россия почувствовала влияние этой лихорадки в начале 2010 года. На рынке стали появляться аналоги западного сервиса, самый успешный из них был вскоре приобретен Groupon.

В России на сегодняшний момент существует уже более 100 купонных сервисов, суммарная клиентская база которых превышает 20 млн пользователей. Причем спрос превышает предложение, поэтому новые сервисы продолжают расти как грибы после дождя.

Но, как это обычно бывает, на всяком солнце образуются пятна. В последнее время клиенты все чаще жалуются на откровенное надувательство, на которое идут продавцы товаров "за копейки". Раздражение, естественно, выливается и на компанию, которая предоставляет им свою площадку.

Крупные компании-продавцы, как правило, не принимают участие в купонно-скидочной игре, поскольку у них уже есть репутация и сложившийся круг лояльных клиентов. По мнению экспертов, портал коллективных покупок способен собрать лишь толпу "халявщиков", которые никогда не станут лояльными клиентами компании. "Саранча налетит со стартом компании и так же быстро схлынет по окончании акции", - считает генеральный директор LMC Group Владислав Ус. По его словам, партнер получает всплеск интереса к товару или бизнесу, кратковременный рост продаж с одновременным падением маржинальности (так как купоны уходят по себестоимости) и потерю части лояльной аудитории, которая не смогла, например, посетить ресторан из-за толп "акционщиков", занявших все свободные столики. Проблемой является и несоответствие заявленного качества товара (услуги) и реального. Особенно много нареканий вызывает продажа со скидкой проживания в "фешенебельных" отелях, которые на поверку оказываются гестхаусами с удобствами чуть ли не во дворе.

Однако, несмотря на все "но", интерес к этому бизнесу очень велик и у инвесторов, и у компаний-продавцов товаров и услуг. "Бизнес, о котором еще два года назад не знал никто, сегодня завоевал рынки Запада, Европы, Японии, России и Украины и дает ежемесячный прирост в 40-60%. Заманчивая перспектива для любого стартапа в процессе выбора сферы функционирования проекта, - считает исполнительный директор Vigoda.ru Владимир Маринович. - Двухлетний опыт работы купонных сервисов, миллиарды сэкономленных пользователями рублей и миллионы новых клиентов для партнеров показывают, что схема работает". Механизм работы компаний коллективных покупок прост и понятен: скидка по купону, который приобретает пользователь в Интернете, должна быть не менее 50%. Вырученные от продажи купона деньги поровну делятся между компанией, предоставляющей скидку, и сервисом размещения скидки. А за продажу купонов на право скидки, последние оставляют себе всю выручку с продаж. Услуги по купонам могут предоставляться как мгновенно, так и в установленный промежуток времени. Компания, предоставляющая скидки, получает сразу деньги, рекламу и новых клиентов, которые в дальнейшем могут стать постоянными.

Генеральный директор "2К Аудит - Деловые Консультации/Моррисон Интернешнл" Тамара Касьянова объясняет, что, по сути, Groupon и подобные компании являются только посредниками между продавцом и покупателем. "Однако в данном случае посредник не повышает стоимость товара, а, наоборот, уменьшает ее. При этом гарантирует продавцу определенное количество покупателей, что позволяет установить оптовую цену на свой товар, - комментирует Тамара Касьянова. - Сам посредник при этом фактически рискует только своими вложениями в развитие и поддержку работы сайта".

"Как такового обмана нет, просто в большинстве своем продаются товары и услуги не самые ходовые, причем от вторых и третьих игроков на рынке, - комментирует эксперт ФГ БКС Олег Ширяев. - Риски следующие: товар и услуги могут быть не того уровня, что ожидает клиент, покупающий купон. Компании коллективных покупок стараются следить за качеством услуг и обещают вернуть деньги в случае чего, но на практике это не всегда работает".

Сегодня оценить масштабы рынка купонного бизнеса в России и мире очень сложно. Аналитики говорят об отсутствии внушающих доверие статистических данных. "Насколько можно судить, масштабы американского сегмента купонного рынка превышают отметку в миллиарды долларов, - отмечает старший аналитик ИК "Риком-Траст" Владислав Жуковский. - Что касается масштабов российского сегмента купонного рынка, то здесь речь может идти о $75-150 млн". Эксперт подчеркнул, что эти цифры носят оценочный характер.

Несмотря на столь большой разброс в цифрах, в перспективности нового сегмента уверены большинство аналитиков и участников рынка. "В России в 2011 году оптимисты рынка ожидают, что покупатели при помощи шопинг-клубов и сервисов коллективных покупок приобретут товаров и услуг на $500 млн, соответственно выручку купонных операторов можно оценить в $250 млн, - комментирует аналитик УК "Финам Менеджмент" Анна Зайцева. - Консервативная оценка - вдвое меньше. Однако и оптимисты, и консерваторы сходятся в том, что в 2012 году рынок удвоится".

Владислав Ус видит в ажиотаже вокруг Groupon и других компаний интернет-торговли "помешательство от цифр" - база потенциальных клиентов выглядит просто безграничной. Директор по маркетингу ЗАО "Ланч" (сети "Елки-палки" и "Маленькая Япония") Елена Пинтелеева считает, что рынок будет стремительно развиваться, так как далек от насыщения. Продавцы купонов пойдут в регионы России, а интернет-технологии будут развиваться и дальше, делая покупки через Сеть все проще и проще. Скидочные же порталы привлекают новых клиентов тем, что потребитель не только не платит за транзакцию, но еще и получает скидку на реальную услугу в офлайн, отмечает Елена Пинтелеева.

Эксперт компании "Финам" Леонид Делицын считает, что операторы купонных сервисов и их инвесторы еще не менее 8-9 лет будут работать на растущем рынке. "Важным фактором роста станут мобильные купоны, которые при помощи геолокационных сервисов станут нашими самыми разговорчивыми собеседниками, где бы мы ни находились", - считает он.

Владислав Ус отводит сегменту более короткий срок бурного роста. По прошествии 3-4 лет среди сервисов групповых покупок останется 2-3 крупных международных и 1-2 национальных игрока. Остальные либо будут поглощены, либо растеряют аудиторию, либо переключатся на другие виды деятельности. "Данный сегмент будет претерпевать трансформацию и все больше переходить в "цифру", интегрируясь с мобильными кошельками, программами лояльности и стимулируя развитие электронной коммерции, - комментирует гендиректор LMC Group. - Есть риск, что в какой-то момент качество базы снизится до критического минимума, а качественные покупатели будут завалены нецелевой рекламой. В этом случае сегмент перестанет быть интересным как покупателю, так и инвестору, и бизнес постепенно умрет".

Завоевать лояльность клиента всегда сложнее, чем потерять ее. Кроме того, известно, что сведения о негативном опыте распространяются на порядок активнее, чем информация о положительном потребительском опыте. В случае скидочных сервисов этот опыт, особенно – негативный, приобретается при обращении потребителей в контакт-центр «поставщика купонов», ведь даже в случае неудовлетворительно оказанной по купону услуги – больше вопросов возникает именно к поставщику услуги, а не к купонному сервису. Главное, чего ожидает пользователь, особенно в сложной ситуации, когда требуется квалифицированная помощь – это быстрый, вежливый и компетентный ответ специалиста. Если с вежливостью и компетентностью, как показало исследование, все в порядке у всех изученных компаний, то с оперативностью ответа все заметно хуже – его можно не дождаться совсем.

В ходе исследования, прошедшего в ноябре 2011 г., специалисты «Открытых Коммуникаций» изучили работу контакт-центров семи крупнейших купонных сервисов: Biglion.ru, Groupon.ru, Kupikupon.ru, Vigoda.ru, Bigbuzzy.ru, Kupibonus.ru и Weclever.ru. В качестве основного источника рисков выявлено время ожидания до ответа оператора, с учетом времени прослушивания интерактивного голосового меню (IVR), если таковое меню имеется. Одна из важнейших задач современного эффективного IVR – разгрузить операторов и, соответственно, сделать время ожидания «контакта с живым человеком» минимальным, предельно – до 50-60 секунд. Самые позитивные с точки зрения потребителя результаты показали Weclever.ru – средний результат ожидания ответа за все время наблюдений – 3 секунды, Bigbuzzy.ru с результатом в 4 секунды и Kupibonus.ru – 5 секунд, причем контакт-центры Weclever и Kupibonus не используют IVR, а длительность сообщения у Bigbuzzy – 4 секунды, что, конечно, увеличивает суммарный результат вдвое, но от этого абсолютная величина не становится значительной. Предельный результат в этой группе – 9 секунд.

Во второй группе данного рейтинга только 1 представитель - Biglion.ru с 11 секундами без IVR и 26 секундами с учетом голосового меню. В то же время, наблюдался единственный случай, когда время ожидания превысило 50 секунд и также единственный случай (за 2 недели как случайных, так и систематических наблюдений), когда сервис был недоступен вовсе в течение примерно 1 часа – но, даже с учетом этого факта, эти результаты ближе к оценке «отлично», чем даже к оценке «хорошо».

Тройка «антилидеров» включает крупнейших игроков – Groupon, Kupikupon и Vigoda.ru со средними показателями 102, 83, 67 секунд без IVR и 140, 113 и 102 секунды с IVR, соответственно. Эти результаты не были бы столь критичными, если бы не существенные отклонения от средних величин особенно в часы пиковых нагрузок. Время ожидания до 5 минут в «часы пик», например, у Groupon является обычным явлением, более того у Groupon было отмечено наибольшее число «разрывов» - периодов, когда сервис был недоступен (при вычислении средних величин такие моменты не использовались) – они случались, практически, каждый день. Скорее всего, это свидетельствует о перегрузках. Встречались, хотя и реже, разрывы у Kupikupon, у Vigoda.ru разрывов обнаружено не было. Максимальное значение, которое по времени ожидания показал Kupikupon – 238 секунд, Vigoda.ru – 180 секунд, с IVR – 262 и 215 секунд, соответственно. Абсолютным «лидером наоборот» в итоге оказывается Groupon, второе и третье место делят Kupikupon и Vigoda.ru .

Будут ли купонные сервисы и дальше безгранично расти и быть популярными или все это скоро накроется медным тазом? Что ждет нас в будущем - покажет время!

Источники: www.profile.ru и www.cnews.ru